Dados do Trabalho

Título

AVALIAÇAO DA ENTREVISTA DE DOAÇAO DE CORNEAS PELO FAMILIAR AUTORIZADOR NO BANCO DE OLHOS DO DISTRITO FEDERAL: UMA PROPOSTA DE IMPLANTAÇAO

Introdução

Nos óbitos por parada cardiorrespiratória, o Banco de Olhos do DF inicia a abordagem de doação de córneas por telefone, evoluindo para a entrevista presencial quando os familiares consentem com a doação. Isso enseja uma relação de prestação de serviços e, pelo princípio da melhoria contínua, o familiar torna-se usuário e cliente externo, podendo sinalizar oportunidades de melhorias ao processo. Assim, este trabalho objetivou a elaboração de um formulário para possibilitar aos familiares avaliarem a entrevista de doação realizada pelos profissionais do Banco de Olhos.

Material e Método

O instrumento de avaliação baseou-se no Net Promoter Score (NPS) e contém três questões sobre o processo da entrevista, em que os clientes poderão avaliá-la de 0 (não recomendável) a 10 (extremamente recomendável). Pela satisfação expressa, o NPS classifica os clientes em: Detratores, Neutros ou Promotores, indicando em qual zona o serviço se encontra: Crítica, de Aperfeiçoamento, de Qualidade ou de Excelência. A proposta é para que dez dias após a doação, por meio de WhatsApp, será enviada carta ao autorizador, agradecendo-o pelo ato de doar e convidando-o a responder o formulário.

Resultados

O instrumento de avaliação foi elaborado e contempla etapa importante do processo de trabalho para qualificação dos serviços, além de permitir ao cliente expor sua visão acerca da entrevista de doação, de forma simples e segura.

Discussão e Conclusões

Além de ser uma medida aplicável ao aprimoramento da gestão de trabalho no Banco de Olhos do DF, a implantação da avaliação de serviços pelos autorizadores possibilitaria a participação social das famílias junto ao serviço público, contribuindo para que elas se tornem multiplicadoras da doação em suas comunidades sociais, promovendo visibilidade e conscientização à doação de órgãos e tecidos.

Palavras Chave

Doação de córneas; Transplantes; Gestão de serviços.